Kilka miesięcy temu media społecznościowe i portale branżowe zajęły się kryzysem marki T-mobile, która na swoim Facebook’owym profilu pokłóciła się z klientem. Drobne nieporozumienie nie stałoby się prawdopodobnie tematem rozmów ekspertów gdyby nie fakt, że klientem był dziennikarz, Pan Łukasz Warzecha. Ja nie pisałabym o tym na blogu, gdyby powodem kłótni nie były dobre maniery. O co poszło? O to jak zwracać się do innych w internecie.
T-mobile – na Pan, czy na ty?
Pan Łukasz Warzecha był niezadowolony z usług świadczonych przez T-mobile. Swoją frustrację postanowił wyładować na profilu marki (co notabene jest zazwyczaj bardzo skuteczne, bo marki dbają o swój wizerunek w sieci). Post skierowany do marki dziennikarz zakończył słowami: „Jeśli przyjdzie Państwu do głowy odpowiadać na ten post, to proszę uwzględnić, że nie jesteśmy na “ty”, więc proszę łaskawie nie pisać do mnie “Łukasz”. Niestety, pracownik (lub bot) agencji obsługującej profil T-mobile natychmiast odpisał: „Łukasz, dziękujemy za Twoją opinię”, co rozpętało prawdziwą burzę. Zdenerwowany dziennikarz po raz kolejny zwrócił firmie uwagę na to, że nie życzy sobie, by zwracano się do niego na ty, no co T-mobile odpowiedziało popełniając faux pas wielkości dorodnego słonia: „Łukasz, w internecie zgodnie z Netykietą jest przyjęte zwracanie się po imieniu do osoby, do której się pisze, nie jest to zwrot „na Ty” tylko zwrot „po imieniu” – ułatwia to komunikację, oraz w dzisiejszych czasach nie sugeruje jakiej płci jest druga osoba”. Pan Łukasz Warzecha, nagłaśniając jednocześnie całe zajście, odpowiedział: „Nie interesuje mnie netykieta, tylko przyjęte w Polsce zasady zwracania się do obcych ludzi. Proszę przyjąć do wiadomości, że nie życzę sobie, aby jakiś anonim obsługujący Państwa stronę FB zwracał się do mnie po imieniu”.
Gdy w internecie zrobiło się gorąco, nad kontem T-mobile opiekę przejęła osoba, która prawdopodobnie lepiej znała się na obsłudze klienta. T-mobile posypało głowę popiołem i zakończyło tę zbędną dyskusję słowami: „Szanowny Panie, szacunek do rozmówcy to podstawa netykiety. Taka narracja z naszej strony nie powinna mieć miejsca. Przepraszamy”.
Historia, która wydarzyła się w kwietniu tego roku, jest doskonałym (choć długim) wstępem do wpisu, w którym chcę wyjaśnić, jak zwracać się do innych w internecie. Wiem, że wiele z Was nas ma z tym problem. Obserwuję to, gdy rozmawiamy w mediach społecznościowych, lub gdy po prostu piszecie do mnie w komentarzach na blogu lub w wiadomościach prywatnych. Dziś więc, całym postem uzasadniając swą prośbę, napiszę: proszę, mówcie do mnie po imieniu.
>>Przeczytaj też<< Parasol i savoir-vivre – instrukcja obsługi
Jak zwracać się do innych w internecie?
Nawiązując do opisanej we wstępie historii, częściową rację muszę przyznać firmie T-mobile – zgodnie z zasadami netykiety w internecie zwracamy się do siebie na ty. Administratorzy kont firmowych mają pełne prawo w komentarzach zwracać się do nas po imieniu, bo w internecie, a szczególnie w mediach społecznościowych, kontakt powinien być jak najbardziej bezpośredni. Taka sama zasada obowiązuje na forach internetowych, w dyskusjach w komentarzach, czy w Facebook’owych grupach – jeśli wewnętrzne regulaminy nie stanowią inaczej, mamy pełne prawo zwracać się do internautów po imieniu. Z reguły po imieniu zwracamy się również do internetowych twórców – używanie formy Pan i Pani dla wielu z nich jest bardzo kłopotliwe.
Dlaczego napisałam, że tylko częściowo rację muszę przyznać firmie T-mobile? Bo od każdej reguły są wyjątki. To, że savoir-vivre mówi, że w internecie zwracamy się do siebie na ty, nie oznacza, że możemy mówić po imieniu do osoby, która wyraźnie zaznaczyła, że woli unikać tej formy i pozostać w bardziej formalnej relacji. Ogromnym faux pas jest nieuszanowanie takiej prośby i kontynuowanie rozmowy w sposób, w jaki zrobiła to wyżej wymieniona firma telekomunikacyjna. Gwoździem do trumny może być tylko wytknięcie komuś nieznajomości zasad netykiety – w takim wypadku mówienie o dobrych manierach można w najlepszym wypadku potraktować jako nieśmieszny żart.
>>Przeczytaj też<< Co zrobić z torebką?
Czy wiek ma w internecie znaczenie?
Choć podstawowa zasada mówienia do siebie w internecie po imieniu wydaje się być prosta, jestem pewna, że każda z nas choć raz w życiu miała dylemat związany z wiekiem. Zdarza nam się przecież dyskutować z osobami sporo od siebie starszymi. Co w takiej sytuacji? Wszystko zależy od własnego wyczucia i poziomu dyskusji. Jeśli ewidentnie widzimy, że naszym rozmówcą jest użytkownik starszy od nas o 60 lat (co na szczęście zdarza się coraz częściej), zwracanie się do niego po imieniu może być kłopotliwe. Wtedy do gry wchodzi wyczucie i nieco głębsze rozpoznanie sytuacji. Jeśli zwracając się po imieniu do osoby dużo starszej czujemy się zakłopotani, dla zachowania własnego komfortu można użyć grzecznościowych form Pana lub Pani. Gdy ta forma okaże się zbyt sztywna, dalsza dyskusja na pewno doprowadzi do jej zmiany.
Co z młodszymi użytkownikami? Tu problem w odczuciu wielu bywa większy. Pamiętać jednak należy, że dzieciom i nastolatkom należy się taki sam szacunek, jak osobom dorosłym. Jeśli wiec rozmowa z jakiegoś powodu toczy się w konwencji Pan/Pani, obowiązuje ona wszystkich uczestników, bez względu na to, czy mają szesnaście, czy sześćdziesiąt lat.
Podsumowując: w internecie zwracamy się do siebie na ty. Tak bezpośrednia relacja obowiązuje na forach internetowych, w mediach społecznościowych, w dyskusjach toczonych w komentarzach, czy nawet w rozmowie z marką toczoną za pośrednictwem komunikatora. Jeśli jednak regulamin grupy lub forum stanowi inaczej lub samoistnie wykształciła się tam wyraźnie widoczna kultura używania form Pan/Pani/Państwo, należy to uszanować i zastosować zasadę dostosowania się. Dostosować się należy również wtedy, gdy rozmówca ewidentnie przechodzi na formę Pan/Pani – jest to prawdopodobnie aluzja sugerująca zmianę formy komunikacji na mniej bezpośrednią.
Mam nadzieję, że udało mi się rozwikłać wszystkie Wasze wątpliwości związane z tym jak zwracać się do innych w internecie. Jeśli chcecie być na bieżąco z nowymi artykułami, a także chcesz poznawać ciekawostki z dziedziny savoir-vivre’u oraz protokołu dyplomatycznego, dołączcie do mnie na Facebooku.
0 komentarzy